Iniciativa interna reduziu em 65% o número de reclamações em quase um ano e incentiva a humanização no atendimento
O engajamento das equipes assistenciais e a busca constante pela excelência no atendimento têm gerado resultados expressivos no Hospital de Clínicas Dr. Radamés Nardini, em Mauá. Com a implantação do projeto interno “Ouvidoria Zero”, no início de 2025, a unidade conseguiu reduzir significativamente o número de reclamações e, ao mesmo tempo, ampliar o volume de elogios registrados pelos usuários. O hospital iniciou o ano, em fevereiro, com um cenário desafiador e o encerrou com mais manifestações positivas do que negativas, evidenciando a evolução na qualidade do serviço prestado.
Entre fevereiro e dezembro do ano passado, os registros de reclamações junto à Ouvidoria caíram de 20 para 7, o que representa uma redução de 65%. No mesmo período, o número de elogios aumentou, reforçando a percepção positiva dos usuários em relação ao atendimento oferecido pela instituição.
Na prática, o projeto “Ouvidoria Zero” reconhece mensalmente os setores assistenciais que não recebem reclamações ao longo de todo o período. Esses setores recebem um certificado emitido pela Diretoria do hospital, que é exposto nos quadros de aviso da unidade, valorizando o trabalho das equipes e reforçando o compromisso institucional com o cuidado humanizado.
De acordo com o diretor do Hospital de Clínicas Dr. Radamés Nardini, Dr Paulo Affonso, os resultados refletem um esforço coletivo. “Esse avanço é fruto do trabalho das nossas equipes assistenciais, que entenderam a importância de ouvir o paciente e agir de forma proativa. O ‘Ouvidoria Zero’ reforça uma cultura de reconhecimento e melhoria contínua, sempre com foco no cuidado e no respeito ao usuário”, afirma.
Ainda em fase inicial, mas com adesão crescente, a iniciativa tem estimulado uma competição saudável entre os setores, incentivando os colaboradores a se engajarem no propósito de aperfeiçoar continuamente o atendimento à população. O foco principal é garantir a satisfação do paciente durante e após a utilização dos serviços.
Para a certificação, são consideradas as manifestações registradas presencialmente, por e-mail ou por meio das pesquisas de satisfação aplicadas após a alta hospitalar. Considerando todas as naturezas dos registros — reclamações, sugestões, elogios e outros apontamentos —, a Ouvidoria do Hospital Nardini recebe mensalmente cerca de 120 manifestações, que servem de base para a melhoria contínua dos serviços prestados à população.
